Τα τελευταία πέντε χρόνια ήταν μια δύσκολη στιγμή για τον John Lewis. Κάτω από την προεδρία της Lady Sharon White, η εταιρική σχέση έπρεπε να περιηγηθεί στα προβλήματα του Brexit, του Covid και της κρίσης για το κόστος της ζωής. Κατά τη διάρκεια της παραμονής του White ως πρόεδρος, πήρε μια επιχείρηση από μια απώλεια σε φορολογία ύψους 517 εκατομμυρίων δολαρίων (688 εκατομμύρια δολάρια) ετησίως που έληξε τον Ιανουάριο του 2021, πριν από τη φορολογία των 126 εκατομμυρίων λιρών (168 εκατομμύρια δολάρια), προτού φτάσουν στην αναπληρωτή τον Φεβρουάριο του 2025.
Ο ακρογωνιαίος λίθος αυτής της ανάκαμψης είναι απόλυτη προσκόλληση στην εξυπηρέτηση των πελατών. Αυτός είναι ένας από τους τέσσερις βασικούς οδηγούς για την ανάπτυξη ενός ενημερωμένου σχεδίου.
299
Η εταιρική σχέση John Lewis στην Ευρώπη από τη λίστα Fortune 500
Μετά το αποθεματικό των πλούσιων και διάσημων, χάρη στον John Lewis, η παρουσία του δικού σας στυλίστα είναι τώρα διαθέσιμη σε όλους.
Ξεκίνησε ως άτυπη συνομιλία με έναν από τους συνεργάτες στις αρχές του τρέχοντος έτους. Έπαιξα το γεγονός ότι ένιωσα ότι το στυλ ρούχων μου, δυστυχώς, ήταν, δυστυχώς, προβλέψιμο. Η κατώτατη γραμμή είναι ότι χρειάζομαι πραγματικά μια αναδιάρθρωση.
Ταυτόχρονα, η ιδέα μεταφέρθηκε: Πώς θα ήθελα να πραγματοποιήσω μια προσωπική συνεδρία στυλ που παρέχεται ευγενικά από την εταιρική σχέση; Περισσότερα αργότερα.
Το προσωπικό στυλ δεν είναι η μόνη τέτοια προτεινόμενη υπηρεσία. Το Τμήμα Σπίτι και η κατάσταση προσφέρει παρόμοιες υπηρεσίες, καθώς και το Τμήμα Νηπιαγωγείου. Όλοι αποδείχθηκαν πολύ δημοφιλείς.
Η Katie Papakontin, διευθυντής για υπηρεσίες και φιλοξενία στο John Lewis, δήλωσε: “Το προσωπικό στυλ είναι μια από τις πολλές υπηρεσίες και εμπειρία που προσφέρουμε στο κατάστημα, βοηθώντας μας να παρέχουμε στους πελάτες την καλύτερη εμπειρία αγοράς. Είναι πολύ δημοφιλής και η ομάδα μας βοηθά περισσότερους από 2000 πελάτες την εβδομάδα για να βρουν τέλεια ρούχα.
Συνέχισε: “Είτε πρόκειται για μια δεσμευμένη συνάντηση είτε για μια γρήγορη αυτοσχέδια συνομιλία στα στούντιο στυλ μας, η ομάδα μας είναι πάντα έτοιμη να προσφέρει ειδικές, φιλικές, αμερόληπτες συμβουλές για να βοηθήσουν τους πελάτες να βρουν τα σωστά στυλ, μορφές και προϊόντα για να καλύψουν τις ανάγκες τους”.
“Το προσωπικό στυλ είναι μία από τις πολλές υπηρεσίες και την εμπειρία που προσφέρουμε στο κατάστημα, βοηθώντας μας να παρέχουμε στους πελάτες την καλύτερη εμπειρία των αγορών …”
Katie Papakontin
Και η επιτυχία της υπηρεσίας μπορεί να αξιολογηθεί από το γεγονός ότι συνέβαλε σε αύξηση σε έξι σημεία στο καθαρό σημείο του επιχειρηματικού προαγωγού.
Και ποια είναι η εμπειρία μου;
Κατά την άφιξή τους στο τμήμα αρσενικών ενδυμάτων στην οδό Oxford Street, όλοι ο Mark Lewis (χωρίς σχέση) με χαιρέτησαν με ένα ακτινοβόλο χαμόγελο. Αναρωτήθηκα τι επέτρεψα στον εαυτό μου. Ωστόσο, δεν έπρεπε να ανησυχώ.
Ο Mark έχει εκατοντάδες ανθρώπους, όπως ο Ed Miliband, ο Dervot O’Liri και ο γενικός διευθυντής του John Lewis Niche Klynovavle, έτσι ήμουν σε καλά χέρια.
Η περιέργειά μου ακουγόταν όταν με οδήγησε στο “Speak”, μια αβλαβή επίδειξη που έκρυψε μια έκπληξη.
Και η επιτυχία της υπηρεσίας μπορεί να αξιολογηθεί από το γεγονός ότι συνέβαλε σε αύξηση σε έξι σημεία στο καθαρό σημείο του επιχειρηματικού προαγωγού.
Κατά την έναρξη της πόρτας ανακαλύφθηκε ένα μεγάλο κρυμμένο δωμάτιο. Πριν από το ραντεβού, μου ζητήθηκε αρκετές ερωτήσεις σχετικά με το μέγεθός μου, τις προτιμήσεις μου και το ντύσιμο που έψαχνα, έτσι, ένα πλήρως ενημέρωση, το οποίο έχει ήδη επιλέξει πολλά ρούχα για μένα.
Και ήταν εδώ ότι η υπηρεσία ήταν αισθητά διαφορετική από την επιμέλεια online. Ήταν η δημιουργία μιας νέας εμφάνισης χρησιμοποιώντας νέα (για μένα) υφάσματα, στυλ, διάδρομους και χρώματα. Ήταν μια πολυεπίπεδη εμπειρία όταν έπρεπε να αισθανθώ και να αγγίξω το ύφασμα, να δοκιμάσω και να πειραματιστώ ότι δεν θα μπορούσαν ποτέ να αναπαράγουν online.
Ο ραντεβού, κατά κανόνα, για δύο ώρες, και ο χρόνος πέταξε όταν ο Mark μετακόμισε ομαλά από σακάκια σε παντελόνια, σε πουκάμισα, αναμειγνύοντας και συγκρίνοντας όταν περπατήσαμε μέχρι το ντουλάπι γεμάτο με ρούχα διαφόρων μεγεθών και λουλουδιών. Συνεχώς διερεύνησε και με έβγαλε προσεκτικά από τη ζώνη άνεσής μου, προσφέροντας διαφορετικά στυλ, χωρίς να με τρομάζει με κάτι πολύ εξωφρενικό. Ως αποτέλεσμα, δοκίμασα κάποιες άγνωστες μάρκες, οι οποίες διαφορετικά αμφιβάλλω ότι θα εξετάσω.
Mark Lewis (L) και Andrew Basby (R):
Στο τέλος της συνάντησης, μια μεγάλη αποκάλυψη! Ήρθαμε στη νέα μου εμφάνιση, έτοιμη για την πρώτη βόλτα του στη σκηνή την επόμενη εβδομάδα στο συνέδριο λιανικής. Και πρέπει να πω ότι ήμουν και είναι πολύ ευχαριστημένος με αυτό.
Ως εμπειρία, ήταν αξεπέραστη και δεν μπορώ να μιλήσω αρκετά ψηλά για το εμπορικό σήμα. Σας κάνουν πραγματικά να νιώσετε σαν VIP. Και, φυσικά, σε αντίθεση με το διαδίκτυο, δεν υπάρχει παραγωγή (αγοράστε αποκλειστικά για θέσεις σε κοινωνικά δίκτυα και στη συνέχεια επιστρέφει) ή παρενθέσεις, καθώς αυτό έγινε σε πραγματικό χρόνο, όπου τα ανεπιθύμητα είδη ένδυσης επιστράφηκαν απευθείας στο κατάστημα, εξαιρουμένων των επιστροφών, όπως τους γνωρίζουμε.
Η υπηρεσία είναι δωρεάν και δεν είστε υποχρεωμένοι να αγοράσετε κάτι, αν και υποψιάζομαι ότι οι περισσότεροι άνθρωποι κάνουν.
Αυτή η ιστορία παρουσιάστηκε αρχικά στο Fortune.com
